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Système de plaintes pour clients

Un système efficace de plaintes des clients peut améliorer votre réputation en tant qu’organisation socialement responsable. Il peut être exécuté en interne ou sous-traité à ACCORDIA*. Les systèmes de plaintes des clients peuvent être une source précieuse d’études de marché qui, avec notre soutien analytique, s’avèrent un outil essentiel l’optimisation des processus et des coûts.  

Quelle est la valeur d’un système de gestion des plaintes des clients pour votre organisation? 

Les systèmes de plaintes des clients améliorent leur expérience face à votre organisation et réduisent le risque d’atteinte à votre réputation par un client qui ne pense pas avoir été traité équitablement. Avec les médias sociaux, une plainte d’un client peut déclencher une réaction virale qui peut être difficile à contenir.  

Les plaintes des clients sont une source d’études de marché «gratuites», où l’analyse des thèmes des plaintes peut être utilisée pour mieux aligner vos produits / services sur les intérêts et les besoins des clients.  

Des recherches britanniques ont montré que les clients qui ont une expérience positive avec un système de gestion des plaintes ont une vision plus positive de l’entreprise que ceux qui ne se sont pas plaints. Un système de gestion des plaintes de bonne qualité et bien conçu peut améliorer la fidélité des clients.  

Un système efficace de gestion des plaintes permet d’économiser du temps et de l’argent en résolvant rapidement les réclamations avant qu’elles ne se transforment en gros différends qui sont coûteux et gênants.  

Que comprend un système de gestion des plaintes? 

Les systèmes de gestion des plaintes des clients peuvent être aussi simples ou complets que les besoins de votre organisation. Les grandes organisations, ou celles dont la bonne réputation auprès des consommateurs est critique, peuvent nécessiter un tel système de gestion des conflits. Ces interventions peuvent comprendre une formation pour tout le personnel de première ligne sur les techniques de résolution précoce des conflits, un processus de plainte interne bien conçu et documenté, des règles de triage, des protocoles d’escalade des différends et une analyse des causes profondes des plaintes. 

Quelles sont les options pour les systèmes externalisés de plaintes? 

De nombreuses organisations choisissent de gérer leurs systèmes de plaintes des clients en interne. Cela nécessite un engagement de ressources dans le développement des compétences, des systèmes et des capacités, mais vous donne un contrôle complet sur le processus. 

Une autre option serait de sous-traiter la gestion des plaintes de vos clients à ACCORDIA*. Les organisations qui sous-traitent leurs systèmes de plaintes à ACCORDIA* souhaitent généralement donner à leurs consommateurs un niveau d’indépendance susceptible de générer plus de confiance envers le processus. C’est souvent aussi une question de gestion des coûts pour l’entreprise.  

Les systèmes de réclamation des plaintes externalisés peuvent être configurés de la manière qui convient à votre organisation, mais comprend généralement un accès à la plateforme de gestions des conflits d’ACCORDIA*. Nous gérons les temps de réponse à chaque étape du processus pour nous assurer que la plainte du client soit traitée rapidement afin qu’il puisse poursuivre une relation harmonieuse avec votre organisation.  

Comment pouvons-nous vous aider à développer un système de plaintes? 

ACCORDIA Gestion de conflits a l’expertise et les compétences requises pour vous aider à:

  • concevoir des systèmes de gestion des plaintes ;
  • développer les compétences du personnel en matière de traitement des plaintes grâce à la formation et au coaching ; 
  • examiner les documents standard relatifs à la gestion des plaintes ; 
  • fournir une technologie de gestion des plaintes;
  • concevoir des rapports standard et
  • Offre les services d’expert en gestion de conflits.

Qui fournit les services de notre système de plaintes? 

Pour la conceptualisation et la mise en oeuvre des systèmes de gestion des plaintes, ACCORDIA, Résolution de conflits s.e.n.c.r.l. propose, d’une part, des Gestionnaires de conflits, juristes, détenant une accréditation en médiation civile et commerciale et, d’autre part, des professionnels de divers disciplines dont le parcours universitaire est caractérisé par un intérêt marqué pour les Études de conflits.  

Pour plus d’information, communiquez avec nous au info@accordia.ca

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